9 tips dan kunci psikologi untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan

Dengan kemungkinan pengecualian derma dan geran yang tidak dikaitkan dengan prestasi mereka sendiri, setiap perniagaan yang ada dapat bertahan hanya dan semata-mata terima kasih kepada pelanggan mereka, menjadi individu, syarikat, organisasi atau bahkan pemerintah.

Produk atau perkhidmatan yang ditawarkan sepatutnya cukup menarik bagi pelanggan untuk datang kepada kami, tetapi sebenarnya adalah penjualan tidak hanya dicapai terima kasih kepada produk: perhatian yang diterima oleh pengguna atau persepsi dan imej sampul ini juga mempunyai pengaruh yang besar ketika datang untuk mendapatkan atau menyimpan pelanggan.

Oleh itu, perkhidmatan pelanggan pada setiap masa merupakan tiang asas bagi mana-mana syarikat, kerana kebanyakan daripada mereka adalah subjek yang belum selesai dan sangat baik. Itulah sebabnya dalam artikel ini kita akan melihat satu siri tip dan kunci untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

• Artikel berkaitan: "Komunikasi tegas: bagaimana untuk menyatakan diri dengan jelas"

Petua untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan

Memberi khidmat pelanggan mungkin kelihatan sederhana, tetapi kebenarannya adalah bahawa ia boleh mengandungi komplikasi yang lebih besar daripada yang diharapkan pada umumnya.

Dan, walaupun sesetengah orang mempunyai kelebihan menguasai kemahiran sosial dan interpersonal tertentu dengan cara yang semula jadi, ini tidak cukup untuk mengetahui cara menghadiri dengan betul. Dalam pengertian ini, perlu mengambil kira sejumlah besar aspek dan elemen penting, yang akan diringkaskan di bawah dalam sejumlah 9 tips dan kunci untuk meningkatkan khidmat pelanggan.

1. Dengar dan empati

Terlepas dari jenis perniagaan yang kita ada, dua kunci utama untuk mengekalkan perkhidmatan pelanggan yang optimum adalah kemahiran mendengar dan empati aktif.

Pada mulanya adalah penting untuk mengetahui bagaimana untuk mendengar apa yang mereka beritahu kami, dapat menafsirkannya dan bahkan pergi lebih jauh dan cuba untuk mengesan apa yang diperlukan dan mengapa. Tetapi bukan sahaja mendengar adalah penting: kita mesti meletakkan diri kita di tempat yang lain, berempati dengannya dan berusaha untuk mengesan bagaimana dia merasakan, sesuatu yang juga membantu memahami dan mewujudkan pautan yang baik. Kami perlu merawat pelanggan kami kerana kami mahu mereka memperlakukan kami, sebagai otentik yang mungkin..

Di sisi lain, kita juga harus ingat bahawa pelanggan bukanlah kita dan mungkin tidak mempunyai rasa atau keperluan yang sama, perlu menjadi fleksibel dan walaupun kita bersikap empati tidak menggabungkan mental dengannya.

• Mungkin anda berminat: "Mendengar aktif: kunci untuk berkomunikasi dengan orang lain"

2. Mengekalkan kelebihan dengan pelanggan

Unsur-unsur lain yang perlu dipertimbangkan adalah hakikat bahawa pelanggan akan lebih bersyukur untuk rawatan yang baik dan kehadiran kebaikan (selagi tidak berlebihan dan palsu) dan kesopanan dalam perjanjian. Biasanya nada yang positif dan positif disyorkan, memberi tumpuan kepada kelebihan dan aspek positif dan bukan hanya produk tetapi juga interaksi itu sendiri.

Walaupun dalam kes-kes di mana pelanggan melebihi dan masuk ke dalam butiran dalam aspek yang tidak berkaitan dengan transaksi itu sendiri (sesuatu yang biasa dalam panggilan perkhidmatan pelanggan banyak), anda tidak boleh menjadi sempadan, menyatakan bahawa hidup anda tidak penting dan berhenti menghadapinya tanpa lebih lagi: dalam hal ini kita harus mengalihkan keadaan yang mengarahkan perbualan ke arah aspek yang menarik minat kita atau membawa kepada pemudahan hubungan tetapi sentiasa menjaga kedamaian.

3. Pelanggan sentiasa penting

Mereka mengatakan bahawa pelanggan sentiasa betul. Walaupun ini tidak semestinya benar, apa yang pelanggan harus selalu penting bagi kami: sebelum penjualan untuk mengetahui keperluan mereka dan memberikan apa yang anda perlukan, semasa perkhidmatan atau jualan sebenar dan selepas penggunaan perkhidmatan atau barangan yang dibeli, untuk menilai kepuasan mereka (sesuatu yang membolehkan kami memperbaiki produk kami), membetulkan dan menangani tuntutan dan insiden yang mungkin dan menyumbang kepada kesan yang baik kepada kami dan institusi yang kami wakili.

Ini mengenai perasaan pelanggan di atas semua yang dihargai dan tidak dilihat semata-mata sebagai seseorang yang membayar kita dan yang tidak lagi mempunyai kepentingan untuk kita selepas itu tetapi sebagai orang yang lengkap dan berharga dengan sendirinya dan yang kebajikan kita kepentingan kita. Dalam pengertian ini, mungkin diperlukan untuk menyusun semula visi pengguna atau pelanggan yang banyak profesional mengenai hubungan mereka dengan pengguna. Di samping itu, dengan cara sekunder ia dapat membina kesetiaan dan juga menyebabkan imej perniagaan yang baik yang dapat menjana lebih banyak pelanggan.

4. Mesej jelas dan ringkas

Mesej yang tidak berkesudahan atau yang tidak menjelaskan apa yang sedang berlaku atau apa yang berguna untuknya ialah mesej yang buruk: maklumat mesti sentiasa jelas dan ringkas, menonjolkan elemen utama tanpa menjadi berlebihan dan tidak menimbulkan kekeliruan atau tafsiran yang berbeza. Di samping itu, mesej ringkas adalah lebih mudah dan menarik daripada yang lama, yang diperlukan untuk mengurangkan seberapa banyak yang mungkin (walaupun tanpa melebihi) kandungan mesej yang kita mahu cuba mendapatkan.

5. Bukan sahaja kata-kata penting

Banyak pusat khidmat pelanggan sangat tertumpu pada mesej lisan yang dihantar kepada pengguna atau pelanggan, tetapi sebenarnya adalah apabila menawarkan perkhidmatan yang baik dan bahawa mesej kami boleh dipercayai adalah penting untuk mengambil kira semua yang kami lakukan adalah komunikatif.

Iaitu, bukan sahaja kita perlu memantau mesej, tetapi kita juga perlu mengambil kira bahawa gerak isyarat kami mengiringi dan mempertingkatkan, melihat, postur dan jarak fizikal yang kami letakkan dengan subjek (yang sepatutnya tidak terlalu sedikit menghasilkan invasif dan tidak terlalu jauh). Ia juga sangat relevan dengan nada suara, formaliti atau informal yang digunakan atau jumlah yang kita gunakan, antara lain. Begitu juga, bukan sahaja kita tetapi juga apa yang perniagaan atau syarikat lakukan sebagai institusi yang relevan: bagaimana ia berkelakuan secara umum dengan pelanggan, kebolehpercayaan perkhidmatannya ...

6. Keselamatan dan kepercayaan adalah kunci

Ketidakpastian dan keraguan adalah halangan besar ketika datang untuk menjaga perniagaan. Kita mesti memproyeksikan imej kekuatan, keselamatan dan kebolehpercayaan yang mesti berdasarkan prestasi yang terpulang kepada pekerjaan dan dirancang dengan baik dan dilaksanakan. Kami juga harus dapat menawarkan dan mempertahankan produk kami sebagai sesuatu yang berkualiti dan berguna, mengetahui kelebihan dan kekurangannya.

Sekarang baiklah, jangan mengelirukan keselamatan dengan keangkuhan dan buta, mesti dapat fleksibel apabila keadaan memerlukannya dan dapat menerima dan belajar dari kemungkinan kesalahan.

7. Menawarkan penyelesaian dan bersiap sedia

Satu lagi aspek perkaitan yang hebat datang dari fakta bahawa apabila pelanggan atau pengguna datang kepada kami atau perniagaan kami, ia mengharapkan respon yang cepat dan sah. Adalah sangat penting untuk disediakan dan mempunyai beberapa pelan tindakan untuk dapat menyelesaikan masalah yang mungkin timbul dengan produk atau perkhidmatan kami, Menentukan alternatif yang berbeza.

• Mungkin anda berminat: "Komunikasi perniagaan: jenis biasa, ciri dan ralat"

8. Bujuk tetapi tanpa gangguan

Mungkin ramai yang membaca ayat-ayat ini mendapati diri mereka lebih dari sekadar menghadiri panggilan telefon dari syarikat-syarikat yang terus berusaha menghubungi dan meyakinkan anda sekali lagi dari kelebihan perkhidmatan mereka..

Tingkah laku jenis ini boleh mengatasi pelanggan berpotensi, menimbulkan kemarahan mereka dan penolakan mereka sehingga titik menolak tawaran yang dalam keadaan normal boleh berubah menjadi menarik. Apabila kita menghadapi pelanggan kita harus berusaha untuk persuasif, tetapi tidak letih.

9. Peribadikan

Sudah hampir berkaitan dengan titik sebelumnya kita mendapati bahawa ia sering mereka menggunakan slogan dan teks yang dipelajari oleh hati dan kata-kata yang disebutkan (terutamanya jika mesej itu panjang), sesuatu yang mudah dilihat oleh pengguna yang mungkin dan yang biasanya menghasilkan pemotongan mental yang cepat dan tidak tertarik pada bahagian yang terakhir mengenai apa yang dikatakan..

Sebab itulah sangat penting untuk memperibadikan mesej yang ditawarkan kepada setiap pengguna. Jelas sekali kita boleh dan perlu mengulas tentang ciri-ciri produk, tetapi terlebih dahulu kita mesti menjadikannya bermakna bagi dirinya.